با کامنت های منفی چکار کنیم؟

با کامنت های منفی چکار کنیم؟

بسیاری از شرکت‌ها و کسب‌وکارها با دست و دل لرزان سایت یا حساب شبکه اجتماعی خود را راه می‌اندازند. چرا؟ به علت ترس از کامنت های منفی . خیلی‌ها از این می‌ترسند که یک مشتری ناراضی یا یکی از کارمندان قبلی که با نارضایتی شرکت را ترک کرده است، زیر یکی از نوشته‌ها نظر انتقادآمیز بنویسد و تأثیر بدی بر برند شرکت بگذارد. علاوه بر مواردی مانند شیطنت‌های رقبا یا نظرات یک کارمند ناراضی که دیگر در شرکت کار نمی‌کند، حقیقت این است که همه افراد محصول شما را دوست نخواهند داشت و این به‌خودی‌خود هم مشکل‌آفرین نیست.

می‌توان گفت تقریباً همه کامنت های منفی صرفاً یک نظر نیستند، بلکه همگی نشانه یک ایراد و نقص هستند. کامنت های منفی نشان می‌دهند افراد، در استفاده از محصول شما با مشکلی مواجه شده‌اند و نارضایتی خود را این‌گونه ابراز کرده‌اند. آن‌ها انتظار یک واکنش مثبت از شما دارند تا از انتخاب خود ناامید نشوند. در یک نظرسنجی، ۵۳ درصد از کاربران انتظار داشتند در فاصله‌ای کمتر از یک هفته به کامنت های منفی‌شان پاسخ داده شود.

با کامنت های منفی چکار کنیم؟

یک کسب‌وکار خوب باید تلاش کند کامنت های منفی را به رضایت و کامنت های مثبت تبدیل کند. حال، می‌خواهیم ببینیم چه راه‌هایی برای برخورد با کامنت های منفی وجود دارد.

حذف، می‌تواند یکی از گزینه‌ها برای برخورد با برخی از کامنت های منفی خاص باشد

معمولاً اولین اقدام بعضی از افراد، حذف کامنت های منفی است. به محض دیدن یک کامنت منفی آن را حذف می‌کنند. اما حذف را تنها در مواردی خاص باید استفاده کرد. اگر آن کامنت یک دروغ محض باشد که توسط یکی از مخالفانتان، رقبا یا یکی از کارمندان قبلی نوشته شده باشد، حذف می‌تواند یکی از گزینه‌های مجاز شما باشد.

تیم شما می‌تواند آن حساب کاربری یا متن کامنت را بررسی کند و ببیند آیا این کامنت شامل این موارد خاص می‌شود یا خیر. چنانچه پاسخ مثبت بود می‌توانید بر سر حذف یا برخوردی دیگر با هم مشورت کنید. یکی از مشکلات پلتفرم‌هایی مانند اینستاگرام، راحت بودن ساخت حساب‌های جعلی است. پلتفرم‌هایی مانند فیسبوک و گوگل شرایط بهتری از این نظر دارند.

به‌هرحال، مشتریان با توجه به کامنت های سایر افراد برای خریدهای خود تصمیم می‌گیرند. اما این‌گونه نیست که با دیدن هر کامنت منفی، سراغ محصول دیگری بروند، بلکه آنها ادامه کامنت ها و نحوه واکنش ما به کامنت های منفی را هم می‌خوانند و بر اساس این اطلاعات در مورد ما تصمیم می‌گیرند.

اگر کسب‌وکارها همه کامنت های منفی را حذف کنند، آنگاه صدای مشتریان هیچ‌گاه شنیده نخواهد شد و این، به ضرر آنها خواهد بود.

 با کامنت های منفی ، حرفه‌ای برخورد کنید

حال اگر کامنتی منفی جزء موارد دسته قبل نباشد، باید برخوردی حرفه‌ای با آن داشته باشید تا نشان دهید که صادقانه به تجربه مشتریان اهمیت می‌دهید و هدف شما ارائه خدمات و محصولات با کیفیت به مشتریان است. تمام شکایات آنها را بشنوید و به تک‌تک آنها اهمیت دهید.

مهم‌ترین نکته در برخورد با کامنت های منفی، گیر نکردن در تله احساسات است. ما می‌دانیم و بر این وضعیت واقفیم که دیدن و خواندن کامنت های منفی کاربران چقدر دردآور است. بااین‌حال، اگر اجازه بدهید احساسات شما را کنترل کنند، ممکن است با برخوردی غیرحرفه‌ای و تا حدودی زشت، تصویر مثبت خود را خدشه‌دار کنید. مراقب باشید وارد بازی “تو مقصری” نشوید. باید سعی کنید بی‌طرفانه به کامنت های منفی جواب دهید.

ما باید به کامنت های صادقانه به‌عنوان منبعی از اطلاعات ارزشمند نگاه کنیم. کامنت هایی که نقاط قوت و ضعف کار ما را نشان می‌دهند. این روزها دیگر کاربران یاد گرفته‌اند خوب را از بد تشخیص دهند و ادامه راه خود را با توجه به مشاهدات خود انتخاب کنند. بنابراین نباید از ترس کامنت های منفی این فرصت خوب را از خود بگیریم. ما فقط باید حرفه‌ای و قابل‌اعتماد عمل کنیم. کاربران خود می‌توانند در مورد برخورد ما قضاوت کنند.

اگر به هر دلیلی حق با کاربران بود و واقعاً ضعفی در کار شما بود، آن را بپذیرید و کاری کنید که آنها بفهمند که شما تمام توان خود را می‌گذارید تا دیگر این اتفاق تکرار نشود. خیلی مهم است در هنگام عذرخواهی، صداقت میان کلمات شما موج بزند و کاربران این صداقت را احساس کنند. اگر می‌توانید در مقام عذرخواهی، کد تخفیف یا پیشنهادی دیگر به کاربر ارائه دهید.

 از بگومگو خودداری کنید

اگر کاربری همچنان خشمگین باشد ممکن است حرف‌های شما را اصلاً نشنود و به اعتراضات و تجربه بد خود ادامه دهد. در چنین مواقعی می‌توانید برای بار دوم یک عذرخواهی ساده انجام دهید و تکرار کنید که حرف‌های آنها را شنیده‌اید. در این هنگام ضمن دفاع از محصول یا کسب‌وکارتان از ایجاد تجربه ناخوشایند برای کاربر ابراز تأسف کنید. اما دیگر بیشتر از این به بگومگو ادامه ندهید. حرفه‌ای، بزرگ‌منشانه و مؤثر برخورد کنید. سایر کاربران در مورد رفتار شما قضاوت خواهند کرد. آن‌ها می‌بینند که کاربری که کامنت منفی گذاشته است زیاده‌روی می‌کند و شما هر آنچه از دستتان برآمده است انجام داده‌اید.

سرعت در پاسخگویی مهم شده است

همان‌طور که می‌دانید اکنون سرعت بسیار بیشتر از قبل اهمیت پیدا کرده است. دیر جواب دادن به کامنت های منفی می‌تواند احساسات کاربران را تشدید کند و مشکلی کوچک به مشکلی بزرگ در برند شما تبدیل شود. بنابراین فراموش نکنید با توجه به شرایط کاری خود در عرض زمان مناسب به کامنت های منفی پاسخ دهید.

قبل از رفتن به چت خصوصی، در صفحه رسمی پاسخ دهید

هنگام مواجهه با کامنت های منفی همیشه قبل از این‌که به چت خصوصی کاربر بروید و در آنجا به ارائه توضیحات بپردازید، در همان صفحه رسمی هم کامنت او را جواب دهید، چراکه دیگر زمان مکالمه‌های یک‌به‌یک گذشته است و همه کامنت های منفی را می‌بینند. این کار باعث می‌شود شفافیت و کیفیت برند خود را در معرض عموم نمایش دهید.

 فراموش نکنید که به همه کامنت ها پاسخ دهید

فراموش نکنید که همواره به همه کامنت های منفی و مثبت جواب بدهید. با جواب دادن به همه کامنت ها نشان می‌دهید چقدر به نظرات مشتریان اهمیت می‌دهید. افرادی که کامنت های مثبت هم می‌گذارند خواسته‌اند تجربه و احساس مثبت خود را با سایر افراد به اشتراک بگذارند و این، نتیجه‌ای ارزشمند و قابل‌تقدیر است. بنابراین نباید تنها روی کامنت های منفی متمرکز باشید. اگر به کامنت های مثبت بی‌توجه باشید و فقط کامنت های منفی را جواب دهید، تصویری منفی از خود ایجاد می‌کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *