5 نکته روانشناسی مذاکره فروش

پنج نکته روانشناسی از زبان مأمور مذاکرات گروگانگیری FBI که فروش شما را افزایش خواهد داد

کریس واس به مدت یک چهارم قرن مسئول مذاکرات گروگانگیری FBI بود. در بخشی از این زمان، او را بعنوان مهم‌ترین مذاکره کننده گروگانگیری بین المللی سازمان FBI می‌شناختند. بعد از مدتی واس احساس کرد مهارتهایی که در سابقه کاری خود در FBI یاد گرفته است، کاملاً به دنیای کسب و کار مرتبط هستند. دنیای کسب و کار جدید به علت افزایش سرعت و فوریت در آن، خیلی بیشتر از گذشته شبیه مذاکرات گروگانیگری شده است. در این مقاله می‌خواهیم پنج نکته روانشناسی مورد تأکید واس که اهمیت بسزایی در مذاکره فروش دارند، را برای شما توضیح دهیم.

مذاکره یکی از مهارتهای ضروری کسب و کار است. ما با مشتریان خود مذاکره می‌کنیم تا رقم قرارداد یا میزان فروشمان را بالا ببریم.

با تأمین کنندگانمان مذاکره می‌کنیم تا مواد اولیه خود را با بهترین قیمت خریداری کنیم و با همکارانمان در محیط کار مذاکره می‌کنیم تا تعارضات و اختلافات پیش آمده را حل وفصل کنیم. با این وجود، احتمالاً بسیاری از ما با این حقیقت تلخ روبرو شده‌ایم یا تلویحاً آن را در خلوت خود پذیرفته‌ایم که مذاکره و مهارتهای مذاکره بلد نیستیم. در مواقعی هم که در زندگی عادی خود به مذاکره نیاز داریم تن به همان روش‌هایی می‌دهیم که از دوران بچگی با آنها خو گرفته‌ایم.

فرقی نمی‌کند که یک مغازه شخصی داشته باشیم که خود فروشنده آن هستیم یا در بخش فروش یک سازمان تولیدی یا خدماتی کار می‌کنیم یا اینکه یک مدیری هستیم که می‌خواهد کارکنان فروش خود را آموزش دهد. به هر حال مذاکره فروش بخشی از ساعتهای کاری روزانه ما را شامل می‌شود.

روش مذاکره واس بجای تکیه بر رویکردهای سنتی مذاکره مانند منطق و استدلال، بر هوش هیجانی مبتنی است و این چیزی است که روش واس را بسیار تأثیرگذار کرده است. استفاده از توصیه‌های واس که همگی پایه متقن روانشناسی دارند باعث می‌شود در انتهای مذاکره فروش خود هم شما احساس خوبی داشته باشید و هم مشتری شما.

پنج نکته روانشناسی از زبان مأمور مذاکرات گروگانگیری FBI که فروش شما را افزایش خواهد داد

حال، به معرفی پنج تاکتیک زیربنایی که باید در مذاکره فروش خود رعایت کنید می‌پردازیم:

۱- انعکاس

در تکنیک انعکاس باید سه تا پنج کلمه کلیدی از جمله قبلی مشتری خود را به شکل یک جمله سؤالی در صحبت خود تکرار کنید.

فرض کنید مشتری به شما می‌گوید “بعلت مشکلات مالی نمی‌توانیم قرارداد خود را با شما تمدید کنیم”. انعکاس یعنی اینکه در جواب او بگویید “بدلیل مشکل مالی نمی‌توانید تمدید کنید؟”

انعکاس دو پیامد مثبت به همراه دارد: اولاً با این کار به مشتری خود این اعتماد و اطمینان را می‌دهید که شما واقعاً به او گوش داده‌اید و او را فهمیده‌اید و این باعث می‌شود هر چه زودتر با او ارتباط برقرار کنید. دوما، انعکاس موجب می‌شود مشتری حرف‌های خود را تکرار کند. اما نکته مهم اینجاست که در اغلب مواقع ما عادت نداریم حرف قبلی خود را دقیقاً با همان کلمات تکرار کنیم. در نتیجه، مشتری در مقابل انعکاس شما شروع به بیان حرفهای دیگر می‌شود که عمدتاً این حرفها اطلاعات بیشتری را در اختیار شما قرار می‌دهند. مهم‌ترین سلاح هر مذاکره کننده هم اطلاعات است. بنابراین شما می‌توانید مشتری خود را بهتر بشناسید و از آن در ادامه مذاکره فروش خود استفاده کنید.

۲- برچسب گذاری احساسات

برچسب گذاری در واقع نوعی انعکاس است که بجای تکرار کلمات، بصورتی آگاهانه احساسات مشتری خود (بخصوص ترس) را برچسب گذاری می‌کنید. برای این کار باید مهارت شنیدن فعال را بخوبی بلد باشید.

برای مثال فرض کنید مدیر فروش یک شرکت نرم افزاری هستید و متوجه شده‌اید که مشتری شما نگران امنیت نرم افزار شماست. یک مذاکره کننده موفق به سادگی از این نکته نمی‌گذرد و با بیان جملاتی مانند “به نظر می‌رسد شما نگران امنیت نرم افزار ما هستید” یا “اینگونه پیداست که امنیت نرم افزار ما برای شما فاکتور کلیدی به حساب می آید”.

واس پیشنهاد می‌کند که جملات برچسب گذاری احساسی خود را با عباراتی مانند “به نظر می‌رسد” یا “اینگونه پیداست” شروع کنیم. وقتی با چنین جملاتی احساسات مشتری خود را برچسب گذاری می‌کنید به او نشان می‌دهید که او را درک می‌کنید. درک کردن مشتری جزء پاشنه آشیل‌های یک مذاکره فروش است.

۳- کاری کنید مشتری “نه” بگوید

بسیاری از مدیران کسب و کار با این دیدگاه وارد جلسه مذاکره فروش قرار می‌گیرند که در اولین اقدام بتوانند علی الحساب یک “بله” ای از مشتری خود گرفته باشند.

این روش بی فایده نیست اما ضرر آن بیشتر از نفعش است. واس می‌گوید وقتی سعی می‌کنید به هر طریقی از مشتریان خود “بله” بگیرید، آن‌ها حالت تدافعی به خود می‌گیرند. این احساس به آنها دست می‌دهد که دارید آنها را وادار به چیزی می‌کنید.

در عوض، اگر کاری کنید که طرف مقابلتان “نه” بگوید احساس امنیت و آسودگی خاطر بیشتری به آنها دست می‌دهد. برای مثال اگر در یک مذاکره فروش قرار دارید می‌توانید بپرسید: ” فکر می‌کنید که سرمایه گذاری در پلتفرمی که فلان ارزش را ارائه می‌دهد ایده بدی است؟” یا ” می‌خواهید خانه جدید خود را با همان مبل‌های قدیمی خود تکمیل کنید؟”

وقتی مشتری در جواب سؤال شما “نه” می‌گوید ناخودآگاه احساس آرامش و کنترل بیشتری روی مذاکره پیدا می‌کنند. تصور می‌کنند این آنها هستند که تصمیم می‌گیرند و انتخاب می‌کنند. به محض اینکه خلاف این را احساس کنند از خرید دلسرد می‌شوند.

۴- مشتری را به “اهوم، درسته” گفتن تحریک کنید

واس معتقد است کلیدی‌ترین نقطه هر مذاکره گرفتن یک بازخورد “اهوم، درسته” از طرف مذاکره است.

برای رسیدن به این نقطه کلیدی، باید مهارت شنیدن فعال را بلد باشید و بتوانید هر چه بهتر حرف‌ها، خواسته‌ها و احساسات مشتری خود را خلاصه کنید.

بعنوان مثال اگر شما فروشنده پوشاک زنانه هستید و مشتری شما نگرانی‌های خود در مورد زود از مد نیفتادن خرید خود را بیان می‌کند، بهتر است اینگونه نگرانی او را خلاصه کنید:

” به نظر می‌رسد شما می‌خواهید لباسی بخرید که خیلی زود از مد نیفتد تا شما بتوانید مدت طولانی‌تری آن را بپوشید”.

نکته اصلی این است که به مشتری خود بفهمانید که دغدغه او را فهمیده‌اید. به احتمال زیاد مشتری در جواب این جمله شما جمله‌ای با مفهوم “اوهوم، درسته” خواهد گفت. این تأیید باعث می‌شود مشتری احساس کند با او همدل هستید. به علاوه، توافق بر سر یک موضوع را نیز می ساند. درک بهتر این موضوع زمانی اتفاق می افتد که واقعاً این نکته را در مذاکره فروش بعدی خود امتحان کنید.

۵- سؤالات باز بپرسید

مذاکره کنندگان موفق سعی می‌کنند بجای فروش محصول خود مشکل اصلی مشتری را کشف کنند و این را هم در رفتار خود نشان می‌دهند.

یکی از این رفتارها، پرسیدن سؤالات باز است. سؤالات باز، سؤالاتی هستند که شنونده هیج محدودیتی در جواب خود نمی‌بیند. این سؤالات معمولاً شامل کلماتی مانند “چه چیزی”، “چیست” یا “چگونه” می‌شوند. در مقابل، جواب سؤالات بسته یک یا دو کلمه مانند بله – خیر هستند.

برای مثال بجای اینکه بپرسید “آیا مهمترین موضوع برای شما قیمت است؟” بهتر است بگویید “مهم‌تری موضوع برای شما چیست؟”

سؤالات باز هم مؤدبانه‌تر هستند و موجب می‌شوند مشتری با خیال راحت افکار خود را بیان کند و هم احساس کنترل بیشتری به او می‌دهند.

مذاکره فروش میدان جنگ نیست. موفق‌ترین مذاکره کنندگان از نکات بالا استفاده می‌کنند تا نشان دهند احساسات مشتری خود را درک کرده و ارج نهاده‌اند. فراموش نکنیم مشتری قبل از اینکه خریدار محصول شما باشد، یک انسان است.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *